Central Técnica
de Atendimento
De 14 sistemas apartados para uma única tela — como a central técnica em Natal passou a resolver chamadas em minutos, não em meia hora.
tempo médio de atendimento, antes e depois
14 sistemas apartados para resolver uma única chamada.
Os atendentes da central técnica em Natal precisavam navegar por 14 sistemas apartados para resolver uma única chamada — cada um com sua própria tela, login e lógica. O resultado era retrabalho constante, atendimentos longos e um alto risco de erro na hora de repassar informação entre sistemas.
Antes de atender, o atendente logava em até 14 sistemas diferentes.
Cada uma das ferramentas legadas — Maximo, Novo Maximo, CICS, PRC, Intranet, WorkFlow e outras — tinha login e senha próprios. Abrir um chamado começava com uma sequência de autenticações antes mesmo de falar com o cliente. Desenhei uma tela única de acesso que autentica todos os sistemas de uma vez, com o status de cada conexão visível de cara.
Uma tela só, organizada pela lógica real do atendimento.
Conduzi pesquisa presencial com os atendentes na própria central, mapeando na prática como cada chamada era resolvida — quais sistemas eram abertos, em que ordem, e onde o processo mais travava. A partir disso, desenhei personas de atendente e o fluxo unificado, e prototipei uma única tela que reunia a informação das 14 telas originais, organizada pela lógica real do atendimento, não pela lógica de cada sistema legado.
Antes de abrir um chamado, o sistema já sugere a solução.
Cada etapa mais sensível ganhou sua própria tela guiada. Antes de liberar a troca de uma máquina, o sistema confirma se o atendente seguiu o procedimento correto. Ao abrir uma solicitação de serviço, ele primeiro busca na base de soluções já resolvidas — boa parte dos chamados se resolve ali mesmo, sem sair da tela. Quando é preciso mesmo abrir uma ordem de serviço, o endereço de instalação já vem pré-preenchido e o prazo de entrega é calculado na hora, sem o atendente precisar consultar outro sistema.
Do diagnóstico ao chamado técnico, tela a tela
O atendente não descobre o problema perguntando — o sistema já avisa.
Um histórico de estatística acompanha tentativas de transação, taxa de erro e qualidade de sinal por operadora ao longo dos dias. Esses dados alimentam um painel administrativo de alertas regionais, que dispara avisos automáticos direto na tela do atendente — como o aviso de queda de sinal que já aparece assim que o chamado é aberto, antes mesmo de o cliente explicar o problema.
De 30-35 minutos para 3-5 minutos por atendimento.
O tempo médio de atendimento caiu de 30-35 minutos para 3-5 minutos. O case virou referência interna de UX de atendimento no Itaú, usado como base para outras iniciativas de unificação de tela em centrais técnicas.