Reneg
Fluxo de autoatendimento para o cliente renegociar dívidas Itaú sozinho — dividindo em blocos, simulando a própria oferta e confirmando com segurança, sem precisar falar com gerente.
Falar com o gerente pra renegociar deixava o cliente pouco à vontade.
Levantamos que clientes em atraso se sentiam constrangidos em precisar ligar ou ir até uma agência pra renegociar uma dívida — o processo inteiro dependia do gerente a cada passo, o que também sobrecarregava o time de relacionamento. A ideia central era simples: dar ao cliente autonomia pra resolver a própria dívida, no próprio ritmo, sem precisar dessa conversa.
Prototipei em Axure em 2015, testei em sala espelho, e retomei o projeto em Sketch em 2018.
A primeira versão foi inteiramente prototipada em Axure e validada com clientes reais em teste de usabilidade em sala espelho, ainda em 2015. Em 2018 voltei ao projeto — dessa vez prototipando em Sketch — mantendo a mesma premissa: colocar o cliente no centro da decisão, com mais clareza e menos fricção do que uma negociação por telefone. As telas abaixo são dessa segunda fase.
A dívida inteira vira blocos possíveis de resolver um por vez.
Em vez de apresentar o valor total de uma só vez, o fluxo divide os contratos em blocos de pagamento — o cliente negocia e quita um bloco por vez, no próprio ritmo, sem precisar resolver tudo numa única tacada.
O cliente testa valor, parcelas e data — e vê o resultado na hora.
Pra cada bloco, o cliente simula a própria condição: quanto consegue pagar, em quantas vezes e a partir de qual data — ou escolhe direto entre três caminhos prontos (mais parcelas, menor parcela por mês, ou o melhor equilíbrio entre os dois). Sem esperar proposta de ninguém.
Estado de espera e escolha de data também fazem parte da simulação.
Enquanto o sistema calcula a melhor oferta, uma mensagem de espera evita que o cliente ache que travou; e a data de vencimento do boleto também é escolhida por ele, num calendário simples.
Mensagem de espera enquanto a oferta é calculada
Escolher a data de vencimento também é decisão do cliente
Toda a negociação revisável antes de confirmar, com autenticação do próprio cliente.
Antes de fechar, o cliente revê o resumo completo da renegociação — valores, taxas, endereço e contato — e confirma com o próprio dispositivo de segurança (token, código, senha do cartão). Nenhuma etapa depende de alguém do banco confirmar por ele.
Ao quitar um bloco, o fluxo já aponta pro próximo, sem o cliente perder o fio.
Depois de gerar o boleto de um bloco, o fluxo mostra com clareza que ainda há blocos pendentes e convida o cliente a continuar — a mesma lógica de "resolver um de cada vez" se repete até a dívida inteira ser regularizada.
Da sala espelho de 2015 a um fluxo em produção em 2018, sempre com o cliente decidindo.
O fluxo saiu de um protótipo testado em sala espelho para uma versão em produção, sem nunca perder a premissa original: tirar o gerente do caminho e dar ao cliente clareza e autonomia pra resolver a própria dívida, um bloco por vez.